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Data governance in the Contact Center services sector

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Gobierno del dato en el sector de los servicios de Contact Center

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Nuestro cliente es una compañía multinacional de origen francés, con más de 44 años de experiencia en servicios de Contact Center (Business Process Outsourcing o BPO). Con más de 380 Mil empleados, y trabajando en más de 170 países y 260 lenguas.

El sector de los servicios de Contact Center es un mercado en continua transformación con unas expectativas de crecimiento, según la generalidad de los analistas, por encima del 13-15%. Y que está experimentando dos grandes tendencias: el increíble crecimiento de las plataformas de datos de cliente y la aplicación de la inteligencia artificial en servicios omnicanal de atención al cliente.

En esa coyuntura, nuestro cliente está transformando sus capacidades para asegurar que la explotación de sus datos sea eficiente y pueda ofrecer valores diferenciales a sus clientes. Y, para ello, la definición de políticas y de un modelo de gobierno de datos adaptados a sus necesidades es hoy crítico.

Bluetab tiene una amplia experiencia en proyectos de implantación de políticas y modelos de gobierno de datos, por lo que aplicando las buenas prácticas logró definir para el cliente un plan de 12 semanas de trabajo que aseguró el establecimiento de las bases fundamentales de dichas políticas de gobierno, y la implantación de una herramienta como Truedat, que asegura el soporte de la gestión automatizada de la implantación del modelo de gobierno.

De esta forma, nuestro cliente ha realizado la puesta en marcha de su primer caso de uso end-to-end, lo que le ha permitido, además de mostrar a negocio de forma tangible el valor del proyecto y lograr definir roles y responsabilidades para la gestión de los datos, estar preparado para el despliegue incremental y controlado de otros casos de uso en su ecosistema con sus capacidades y sin depender de terceros si no lo estima adecuado.

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Optimización de los procesos de la Cadena de Suministro.

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Nuestro cliente es una multinacional mexicana referente del sector de la venta y distribución de bebidas, con importante implantación en América y recientemente adquirida por un grupo estadounidense líder en el sector. En su proceso de optimización continua ha emprendido un importante proceso de transformación digital dirigido a dotar de inteligencia y automatización a su cadena de suministro (SCM), desde la gestión de los proveedores, a la cadena de logística y hasta la entrega a sus clientes.

En Bluetab México hemos colaborando con ellos en la definición de los KPIs de las diferentes áreas implicadas (ventas, compras, inventario, gestión de activos, transporte y producción), la construcción del DWH y el diseño de la capa de consumo/visualización sobre Microstrategy. Estamos en el proceso de la generación de parámetros de gestión que además de la descripción de lo que está pasando (KPIs), puedan anticipar de forma predictiva lo que es esperable ante una situación de contexto (KPPs indicadores predictivos clave).

brown cardboard boxes on white metal rack

Nuestro cliente ha logrado dotar a sus usuarios de negocio de herramientas de toma de decisión flexibles y automatizadas que permiten la evolución hacia el autoconsumo de información. Actualmente seguimos colaborando con ellos realizando mejoras y nuevos proyectos en el área y está previsto que extendamos el modelo a varias geografías.

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Integración con plataformas externas

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El cambio del mercado retail desde la situación pre-COVID ha supuesto la necesidad de transformar los negocios de venta física, a negocios on-line. Muchos de los líderes han tenido que cambiar modelos de distribución y venta en tienda por modelos con venta eCommerce y logística de entrega a domicilio. Líderes como Amazon han supuesto una vía eficiente para utilizar su posición y experiencia logística para completar la ultima milla en la cadena de suministro.

Nuestro cliente es la compañía líder en la representación de marcas de ropa, accesorios y artículos de hogar en la región y opera más de 2,000 puntos de venta en departamentales y más de 600 boutiques. Siendo una referencia para todas las marcas de éxito en Latinoamérica.

cardboard robot toy on wooden tree

El proyecto tiene como objetivo implementar dentro de su canal de ventas de e-commerce el portal de Amazon, para lo que cargamos el inventario en la plataforma del partners, a fin de que el producto, se venda y cobre al cliente final a través de su infraestructura, mientras que su despacho se realice a través de la infraestructura del cliente con las guías generadas por Amazon.

Derivado del volumen de operaciones, el control manual no es viable, por lo que deben implementarse adecuaciones tecnológicas y de proceso a fin de garantizar la correcta operación con dicha plataforma, generándose diversas interfaces que permiten el intercambio de información entre nuestro cliente y los portales, a través de las diversas APIS que dicha plataforma pone a disposición para dicho fin, asegurando la correcta operación y administración del proceso de comercialización. Además, mediante los servicios generados se asegura la monitorización del nivel de satisfacción de los clientes.

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Quality of insurance information data

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Our client is a major financial institution with presence mainly in Europe and America; among the three largest insurers in the market in Mexico and also a leader in the regions where it operates. It has undertaken a digital transformation in recent years, creating a state-of-the-art technology platform.

We at Bluetab Mexico are one of the group’s main partners and we collaborated with them by carrying out a thorough analysis to identify data quality problems in IT assets in their Insurance arm; performing re-engineering from the root of some processes to ensure information quality; as well as developing and automating processes to structure day-to-day information so that this meets the standards set in our client’s Big Data platform.

The scope of this project is to provide our client with mechanisms to let them take advantage of one of their competitive advantages, using the information they have about their clients in one of the largest portfolios in the country, and transform it into knowledge to offer them a better experience through a personalised offering.

An additional benefit is having reliable, available, ordered information of adequate quality to meet their needs for their regulatory and decision-making processes.

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Conglomerate of multinational companies in various sectors

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Migrating to Big Data platforms on GCP cloud.

Our client is a conglomerate of multinational companies with significant presence in sectors such as banking and insurance, retail, hospitality, restaurants, real estate, education, administration, lottery, cinemas and services, and is considered to be one of the three most valuable brands in its region. As part of its transformation plan, it has initiated the process of migrating its systems to cloud platforms and using big data technologies.

At Bluetab Peru we have collaborated with them in defining and implementing the corporate cloud strategy and guidelines and the subsequent deployment in each of its companies. This involved defining work architectures and best practice documents in Continuous Integration (CI) and Continuous Deployment (CD), as well as implementing a use case based on DataFusion and AirFlow technologies.

Additionally, software was developed to control access to Apache Druid, and the pipeline between was deployed between Dev., Test and Prod, a metadata monitor and the integration with its Governance platform was developed.

With this, our client has successfully opened its architectures to cloud services and scalable systems to provide its businesses with efficiency and growth in data management.

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A leading financial institution in its geographical region

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ATM channel shortage monitoring model.


Our client is a universal financial services entity and a leader in its geographical region. Like the entire sector, and in its process of continual optimisation of its ATM channel management, it is developing monitoring models for its fraud management.

At Bluetab Peru we have worked with them on development of a model to enable anticipation of “critical shortages” in the agency cash machine tables and to segment the operational risk into its source axes (internal fraud, operational errors or technical faults) and so generate various levels of management alerts for different areas.

Our client has managed to provide its business users with a monitoring system capable of optimising, among other aspects, the level of effectiveness of the fraud detection model in the shortages, those that generate complaints, those that are repetitive and those produced by technical faults. We continue to work with them to make improvements and to carry out new projects in the area and the expectation is that we will extend the model to several geographic regions.

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